Hola a todos. En este artículo compartimos una ponencia de una experta en social media acerca de lo que ocurre en un día de un Media Social Manager, mas algunas respuestas de la ponentes a ciertas preguntas. ;D
Recorriendo videos por Youtube encontré al canal Sagrado Corazón – Maestrías 25, el cual contenía muchas ponencias de destacados ponentes invitados por la Universidad Sagrado Corazón, de Puerto Rico. Una de las que me llamó la atención fue Un día en la vida de un Social Media Manager, conferencia brindada por Desiree Texidor López, Brand Reputation Executive en la agencia de comunicaciones integradas De la Cruz & Associates.
Lo que sigue, a continuación, es un resumen breve de su conferencia que dura una hora.
Lo que hacemos los SocialMedia Managers son labores intensas. Manejamos diferentes personalidades para cada cliente y cada página. El trabajo es de casi 24 horas, pues se puede subir un perfil nuevo a las 12 de la noche y agregar una foto a las 5 de la mañana. No se interrumpe ni por feriados, ni por navidad, ni por cumpleaños.
Sobre las cualidades del SocialMedia Manager, es fundamental entender la importancia de las redes sociales en la empresa. Cada día se aprende algo nuevo, por lo que requiere un buen nivel de autoaprendizaje y un alto conocimiento de la tecnología (foto, programación, etc) para no perder “la onda” de las noticias e innovaciones. Casi todo el día el SMM está conectado, siempre pendientes de si mismo y de la organización, incluso en los celulares.
El día
7:00 am (o 6:00 o 5:00am). Primer monitoreo de las redes sociales, es casi lo primero que hacemos. Para ello el teléfono es el mejor aliado, nos permite conocer los estados de tus redes a cargo de manera cómoda y segura. Debemos ver la actividad de usuarios, monitorear sus comentarios, fotos, menciones, leer los correos electrónicos (algo fundamental si es que tienes jefe o cliente). Además, estamos leendo las páginas de periódicos y revistas para estar enterados de las noticias relacionadas al sector.
Una herramienta facilitadora es esta tarea HotSuite. Agregarle las cuentas de Twitter, Faebook, Youtube, etc. 9:00 am. contestamos los comentarios de las páginas. Siempre estar presentes en las redes, contestamos rápido para dar sensación de acompañamiento.
Pero... ¿Cómo contestar comentarios?
Analizándolos. Ver si los comentarios son positivos o negativos (si son los últimos, diferencias las quejas de los trolls). Buscar la información necesaria y contestar con datos relevantes, especialmente en los comentarios negativos. Mientras que los positivos pueden ser atendidos con gracias y likes; los negativos son más especiales, requieren pensar el porqué del comentario (similar a lo que haría un relacionista), analizar a los usuarios y diferenciarlos de los trolls (usuarios que vienen a criticar, destruir conversaciones).
Para buscar trolls, es importante buscar los fundamentos detrás de las quejas. Un troll grita sin fundamentos, creen tener siempre la razón, no se contentan con comentar negativamente, buscan apoyo de la comunidad para que hagan eco de sus críticas. Por ello, se deben poner reglas claras desde el principio del funcionamiento de la página, establecer lo aceptable y lo no aceptable, comunicando a todos la presencia de un moderador.
En los casos graves hay que pedir desviar la conversación al teléfono o email, pero no borralos, a no ser que sean abiertamente ofensivos. Tampoco tomarlo como asunto personal, ya que se dirigen contra la organización o producto, no contra nosotros.
En el resto de comentarios negativos, debemos contestar con relevancia. Lo mejor es buscar información en el sitio web de la compañía (especialmente si este es muy bueno). Un buen contacto con el cliente es fundamental, es parte del negocio, porque la competencia está al acecho.
Queja de ejemplo, ¿Porqué mi Iphone no me ha llegado?
Debemos contestar indicandole las probables causas de la demora, de acuerdo con datos oficiales. Además agregarle un link de la página fuente de la información.
La revisión de la mañana puede durar hasta una hora, dependiendo del número de cuentas que se maneje. Pero también el Social Media Manager necesita tiempo para las reuniones, para ir a comer, descansar, conversas con los compañeros de trabajo.
2:30 pm. Comienza el segundo turno, cuando se tienen que editar videos, subir fotos y fijar nuevos contenidos. La creatividad debe fluir en su máxima expresión, porque el Social Media Manager es el responsable de todo lo que se sube a esas cuentas, de los videos, fotos, plataformas, reacción del públic, del propósito de los medios. Sobre todo del propósito.
Esto último es importante porque Twitter no tiene la misma función que Facebook, no se puede crear el mismo contenido del mismo formato. Facebook es más intimo que twitter y requiere más atención en detalles. Youtube, además de servir como depósito de videos, tiene su red social que funciona de una dinámica diferente a las otras dos redes.
Por ello, lo más importante es otorgar una personalidad de marca a los social media, del producto y considerarlo con el target y el cliente. Esto se debe reflejar hasta en los comentarios. Para ello se requiere de planificación estratégica, de planear, de diferenciación y de estudio de la marca en los medios digitales.
8:00 pm, hora de la salida de la oficina. Lo que suceda después depende del cliente y de los seguidores. Tenemos (y queremos tener vida), pero desgraciadamente a de 6 a 9 de la noche hay mayor número de conectados y de sus actividades en nuestras redes. Se presenta la oportunidad de subir contenidos y de contestar comentarios.
A las 10 de las noche, los usuarios se van a dormir. Nosotros no podemos (aunque nos duela), porque las RRSS no duermen: puede ocurrir una crisis, o brotar las consecuencias de un comentario mal dado... esa tiempo en que bajamos un poco la guardia es nuestro tiempo más vulnerable.
Proyectándonos: los calendarios editoriales
Los calendarios editoriales son importantes para el control, un poud o hasta 3 poud por días, para que las marcas sean visibles; mínimo 1 tweet o acción por día, dependiendo de la fecha. Se debe buscar la información para cada día, no repetirla. Hay que aprovecharlos para planificar nuestras actividades por días y por horas.
Tampoco debemos abusar de ella, debemos seguir investigando para publicar al instante. Pero está claro que la calendarización nos puede ayudar a tomar un descanso.
Comentarios negativos y las crisis
La diferencia entre un comentario negativo y una crisis es en la forma en que se manejen. Un comentario negativo es una oportunidad para la marca, si es respondido de la manera adecuada. Si lo ignoramos, aunque sea por motivos de fuerza mayor, puede aparecer otro comentario negativo formarse una bola de nieve. Así ocurrió con el caso Nestlé – Green Peace o los Dominos Pizzas escupidas por sus empleados.
Para prevenir las crisis, hay que identificar los temas mas controversiales y ensayar respuestas. Crear una base de seguidores positivos y aliados, para contactarlos y tenerlos en cuenta. Antes de que acabe el día, hacer un monitoreo de nuestras redes. Hay casos de comentarios a las 12 de la noche que deben ser respondidas, si no queremos que nuestra labor empiece con pie izquierdo.
Social Media Policy
Se lo implementa desde el principio, cuando se trabajan las reglas del juego con los públicos. Usualmente tiene 2 a 3 páginas, puede establecer al público interno y colaboradores qué tipo de relación debe llevar con nuestras redes sociales digitales, que información podrá compartir en la red. Cada semana, se deben generar ideas nuevas. También con el público externo, para establecer los límites de la interacción. Siempre procurando ser responsables y reflexivos. Siempre recordemos que los Social Media son canales de comunicación como cualquier otro, que debe estar al servicio de los clientes y usuarios.
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